热情周到的服务、色味俱全的美食、文明有序的环境……延边白山大厦实业有限公司（以下简称“白山大厦”）从细节化、人性化、特色化服务入手，打造星级文明旅游服务团队，获评第二批国家级文明旅游示范单位。

近年来，白山大厦秉承“文明旅游、安全旅居”的建设理念，扎实推进文明旅游示范单位创建工作。坚持以改革创新助力质量提升，以质量经营彰显品牌优势，以精益管理提高运营效率，以文化建设凝聚人心士气，全面打造富有文化内涵和民族特色的服务品牌，用新机制、新方式、新载体稳步推进文明旅游建设，持续打造文明旅游特色品牌。

在文明旅游示范单位创建过程中，白山大厦强化思想引领，突出“党建+志愿”建设模式。积极开展以文明旅游为主题的党建活动和志愿服务活动，让每个员工成为文明旅游的“宣传员”和“传播者”。“五一”前夕，白山大厦志愿者到白山公园清理枯枝杂草、垃圾杂物；“七一”时，他们又到帽儿山景区捡拾烟头垃圾，维护美好环境。

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白山大厦志愿者到帽儿山景区捡拾垃圾。白山大厦 供图

一直以来，白山大厦始终秉承“顾客的需求，就是我们的义务”服务理念，不断加强服务团队质量建设，提高员工文明服务能力水平。坚持定期组织文明礼仪培训，确保始终把最好的一面展现给游客。提倡微笑服务，让不同人群在酒店的任何地方，都能感受到家一般的温馨。酒店餐厅为儿童准备了儿童餐具、餐椅和儿童食品，为老人提供软糯食品，为特殊人群提供低糖低脂食品。客房内，根据不同客人需要，提供荞麦枕、棉枕、太空枕、颈椎枕、乳胶枕5种枕头，专门为儿童客人准备了全套洗漱用品、玩具、婴儿车，为老人、孕妇和残障人士准备了轮椅、扶手、凳子、防滑拖鞋、腰巾等，为客人提供一系列暖心服务。

“因为航班原因，我们到酒店时已是凌晨。白山大厦的工作人员贴心、耐心地为我们办理入住，还为我们提供了当地景点、美食等旅游指南。酒店内放置了各式朝鲜族服装，还有民俗特色拍照打卡墙，让我们在延边既体验了朝鲜族民俗风情，又有了家乡的感觉。”来自南昌的游客蒋雯君说。

接待员为游客讲解民俗风情。白山大厦 供图

在做好服务的同时，白山大厦还积极宣传引导文明旅游。通过酒店公众号、网站、宣传片、宣传栏等载体，普及文明旅游知识及礼仪常识，宣传文明旅游典型事例。客人办理入住时，工作人员都会主动提醒客人文明住宿相关事项；餐厅在醒目位置摆放了文明用餐宣传牌，大力开展“光盘行动”，同时创新推行“N-1”点餐活动，为客人提供小份菜，倡导使用公筷公勺，引导客人文明用餐。

白山大厦常务副总经理艾桂成介绍，近年来，白山大厦始终以推动文明旅游和企业成长有机融合为建设目标，注重员工培养和团队建设，注重文化积淀和持之以恒。此次酒店获评全国文明旅游示范单位，是对全体员工的肯定和褒奖。下一步，酒店将继续全面打造富有文化内涵的特色品牌，为宾客提供丰富的“文明旅游，安全旅居”体验，让白山大厦这枝金达莱之花绽放得更加灿烂。

专家点评：

文明旅游既是宏观的国家旅游发展大思路，又是微观的旅游企业一件件小事积累起来的精神传承。酒店类企业通过一个枕头、一个儿童餐椅、一双防滑拖鞋、一道低糖饮食践行着文明的内涵，旅游者则用心感受到文明的意义。旅游企业作为供给方，既是文明的践行者，更是文明的传播者。无微不至的关心让游客感受到家的感觉，专业高效的服务让游客感受到文明的价值，负责任的社会公益活动更是激发全社会参与文明旅游的积极性。旅游企业也应更广泛地“走出去”，承担更多社会责任，做有担当的文明使者。

（北京体育大学体育休闲与旅游学院副教授、全国旅游标准化试点专家 张佑印）